Unisender — простой сервис email-рассылок. Нас выбирают и небольшие компании, и самозанятые, и крупные бренды чтобы повышать продажи и коммуницировать со своими клиентами в разных каналах.
13 січня 2022

Support Team Lead (L2) (вакансія неактивна)

Київ до $1500

Кто мы

Unisender — простой сервис email-рассылок. Нас выбирают и небольшие компании, и самозанятые, и крупные бренды чтобы повышать продажи и коммуницировать со своими клиентами в разных каналах. Да, мы умеем не только email-рассылки и развиваемся в сторону платформы автоматизации маркетинга 😉

Нам 12 лет и мы с тем же упорством стартапа и любовью к нашим пользователям делаем вау-функционал, создаем новые продукты и даем лучшую в мире поддержку 24/7!

О команде и «болях»

Мы очень топим за качество во всех аспектах работы нашего продукта, поэтому наша Customer Care Team — наша гордость. В команде Customer Care сейчас около 20 человек и 2 линии:

  • 1-я — отвечает за все входящие обращения через почту, чаты, звонки
  • 2-я — отвечает за те обращения, которые не смогли обработать на 1-й линии. Обычно это более глубокие/комплексные/технически сложные запросы и все что касается нашего второго продукта UniOne (поддержка, онбординг, отток)

Вакансия открыта в связи с расширением и смотрим на нее человека из вне, а не повышаем кого-то из наших ребят, так как хотим привнести подходы «из вне» и расшевелить команду)

По задачам

  • Работа с командой из 6 человек — 1:1, контроль показателей, мотивация, etc.
  • Настройка внутренних процессов в команде, построение графика команды, взаимодействие с другими отделами
  • Найти точки роста при сегодняшних показателях клиентского опыта саппорта: NPS 78, CES 92%, DSAT — 0,8%, SL 94%/300 sec
  • Трансформировать 2-ю линию тех поддержки в линию спецов, которые создают ВАУ. Первая линия решит вопрос «от и до», а вторая сможет часть работы сделать за клиента

О тебе

  • Есть минимум год опыта в роли ментора/тимлида/супервайзера отдела тех. поддержки (от 5-ти человек)
  • У тебя высокая самообучаемость — брал(-а) в поддержку новые продукты, обучал(-а) и контролировал(-а) команду, взаимодействовал(-а) с CPO
  • Умеешь решать как операционные вопросы — графики, выплаты/бонусы, etc. так и работать с людьми — мотивировать команду не только деньгами, вместе достигать намеченных целей, проводить оценку работы команды и индивидуальную работу с каждым из ее членов
  • Есть опыт работы с тикет-системами, системой по обработке обращений клиентов
  • Не боишься технических вопросов, есть желание вникать в технически не простые детали проекта
  • Готов(-а) общаться, принимать участие в изменениях процессов, предлагать новые пути решений

Почему ты можешь быть в восторге от нас

  • Почти все работаем удаленно. Сейчас есть команды в Никосии, Киеве, Минске и Москве. А тем, кто хорошо себя проявит и хочет постоянно греться на солнышке через время можем предложить релокацию на Кипр
  • Небольшие команды и плоская структура, поэтому ты сможешь вносить свой вклад без лишней бюрократии
  • Нет митингов ради митингов. Встреч мало и они только по делу
  • Нет микроменеджмента, тайм-трекеров и прочей дичи — доверие прежде всего
  • Ценим work-life balance, не приветствуем овертаймы, нет задач «на вчера»
  • Открыто делимся фидбэком, не боимся прямо говорить о том, что что-то сделано плохо, но при условии, что эта критика выражена конструктивно и с уважением к другим
  • Поддерживаем развитие каждого. Мы оплачиваем все профильные ивенты, книги и курсы. А ещё просим всех выделять 10% рабочего времени на свои проекты (это могут быть как пет-проекты, внутренние стартапы или обучение)

Почему ты можешь не быть в восторге от нас

  • Компания небольшая (около 140 человек). Так что если тебе нравятся большие, солидные компании, которые работают по четким правилам — тебе не к нам
  • Стараемся проверять много гипотез по изменению продукта и иногда проделанная тобой работа может не попасть в прод, да ТЗ на новые фичи может быть не супер расписано
  • Так как мы продуктовая компания, то ожидаем от всех (от клининг-леди до архитектора) инициативы по изменению продукта для конечных юзеров. Тобишь просто писать код или запускать рекламные кампании у нас не получится
  • Нет штата «нянек», которые будут решать все за тебя. Например: хочешь больше денег — скажи и обсуди с менеджером, не нравится методология по которой работает команда — обсуди и предложи альтернативу, кофе мерзкий — читай предыдущий ответ

По процессу рекрутмента

Знакомство голосом при звонке ⏩ Интервью с руководителем отдела и руководителем саппорта ⏩ Оффер ⏩ Работа, деньги, слава, шампанское и кутеж (шутка, просто работа, деньги и все)