Customer Service Optimization Specialist

Uklon — продуктова IT-компанія, що розробляє провідний райд-хейлінг сервіс. Щодня потужна команда Uklon прокачує одну з найбільших інфраструктур на ринку України та за її межами, забезпечуючи взаємодію драйверів та райдерів.

Ми створюємо highload продукт, за яким ховаються амбітні технологічні челенджі, безперервні інновації та неочевидні ходи. Наш фреймворк роботи — тестувати нові гіпотези, пушити свої ідеї та використовувати останній стек технологій.

Приєднуйся до нас у ролі Customer Service Optimization Specialist.

Hiring process:

Зустріч з рекрутером, інтерв’ю з керівником напрямку, тестове завдання та фінальна зустріч.
Деталі щодо того, як познайомитися з нашою командою дізнавайся у Анни, IT Recruiter

Що ми пропонуємо саме для цієї ролі:

• автономність у роботі: ми довіряємо твоїй експертизі, тому даємо свободу у виборі підходів та прийнятті рішень. Ти зможеш самостійно керувати своїми задачами та впроваджувати ідеї без зайвої бюрократії чи мікроменеджменту
• можливість бачити конкретний результат своїх рішень — від покращення клієнтських метрик до успішного запуску сервісів
• можливість впроваджувати нові практики та впливати на розвиток сервісу й культури обслуговування одночасно в кількох продуктах і країнах
• можливість зростати разом із провідною технологічною компанією, яка є національним лідером у сфері сервісів Ride-hailing, активно розвиває нові продукти (Delivery та інші) та успішно масштабує бізнес на нові ринки
• прозору систему професійного зростання в компанії, регулярні performance та salary review
• культуру компанії, яка цінує внесок кожного співробітника та створює середовище для розвитку, експериментів і реалізації нових ідей
• бути амбасадором впровадження в компанії нових технологічних рішень
• річний бонус при виконанні цілей компанії

Як саме ти можеш впливати на розвиток компанії:

• побудова end-to-end процесів, виявлення неефективних етапів чи дублювань та впровадження системних покращень у напрямках підтримки
• аналіз причин unresolved cases, виявлення системних проблем у продуктах чи сервісах та розробка рішень для мінімізації звернень у підтримку
• робота з Customer Effort: аналіз сценаріїв взаємодії з клієнтами та їх оптимізація для покращення зрозумілості, швидкості й простоти отримання сервісних рішень
• data-driven підхід до змін: робота з операційними та CX-метриками (FCR, CSAT), аналіз даних звернень та фідбеку для формування обґрунтованих рекомендацій бізнесу
• крос-функціональна взаємодія: тісна співпраця з командами Operations, Product та CX Architecture для передачі інсайтів та контролю за впровадженням змін на всіх етапах
• підтримка стандартів та супровід змін: забезпечення відповідності процесів стандартам сервісу, участь у розробці нових інструкцій та підтримка команд під час процесних трансформацій
• оцінка реального впливу впроваджених рішень на клієнтський досвід, контроль досягнення запланованих KPI та коригування стратегій на основі результатів

Челенджі на три місяці:
• вивчити екосистему продуктів Uklon, CX-платформу та операційну модель (Ride-hailing, Delivery та інші). Результат — глибоке розуміння ключових метрик департаменту, принципів роботи підрозділів та логіки основних сервісних сценаріїв
• ознайомитись із поточними ініціативами департаменту, щоб зрозуміти контекст змін і їх вплив на сервіс та клієнтський досвід, а також підключитись до ключових процесів. Результат — сформоване бачення активних ініціатив і залучення до 2–3 з них
• проаналізувати процеси обробки звернень, щоб виявити неефективності та основні pain points у сервісних сценаріях. Результат — сформований список 5–7 конкретних зон для оптимізації процесів підтримки
• оцінити ефективність активних ініціатив через їх вплив на ключові метрики (CSAT, Contact Rate, повторні звернення) та визначити пріоритетність подальшого розвитку. Результат — визначено 3–5 ініціатив для подальшого розвитку або супроводу
• запропонувати 2-3 нові ініціативи, спрямовані на оптимізацію процесів, покращення клієнтського досвіду та підвищення операційної ефективності

Для досягнення результатів, тобі знадобляться:

• 2+ роки досвіду в Customer Experience, Customer Optimization або Customer Journey Optimization
• вміння аналізувати клієнтський шлях (CJM), виявляти системні проблеми у скаргах та пропонувати рішення на основі даних
• досвід впровадження змін або ініціатив, спрямованих на зменшення customer effort та покращення клієнтського досвіду
• практичне розуміння метрик клієнтського досвіду NPS, CSAT, CES та вміння використовувати ці показники для покращення продукту чи сервісу
• вміння налагоджувати ефективну комунікацію з різними командами (Product, Support і Operations), презентувати ідеї, координувати дії всіх учасників
• англійська мова — Pre-Intermediate+
• self-management: здатність швидко пріоритезувати задачі та працювати з кількома кейсами одночасно
• впевнене володіння CRM-системами, інструментами підтримки, Excel/Google Sheets, Miro та дашбордами

Як ти регулюєш свій робочий час?
• класичний п’ятиденний робочий тиждень: 9:00-18:00
• days off зі збереженням винагороди: 20 на особисті потреби, ще 1 з нагоди дня народження, 10 через хворобу, до 8-ми за донацію крові

Як ти будеш прокачувати свої скіли в Uklon?
• внутрішній обмін знаннями, програми менторства та тренінги з розвитку soft та hard skills
• отримання профільних сертифікацій для IT-експертів
• корпоративна бібліотека та підписки на інформаційні ресурси
• персональний/командний бюджет на навчання
• корпоративні знижки та компенсація English lessons
• long-term навчання для керівників

Care and support
• медичне страхування в Україні
• оплачувані сесії з психотерапевтами Pleso
• забезпечення своїх бійців в ЗСУ амуніцією та медикаментами
• гейміфікації, подарунки, розіграші та знижки від партнерів
• спортивні заходи та корпоративні тімбілдінги
• wellness programs (воркшопи емоційної підтримки)
• тижні масажу в офісі в Києві
• промокоди на поїздки з Uklon

Regular Sport Activities:
• Uklon Football щотижня
• Uklon Online Yoga щотижня
• корпоративні знижки, часткова компенсація занять спортом

Corporate social responsibility
Ще з 2014 року Uklon активно підтримує українську армію та волонтерську спільноту, є постійним партнером БФ «Повернись живим», а з 2022 року надає щомісячну фінансову підтримку «Фонду Сергія Притули». Також компанія регулярно підтримує та організовує збори, наш фокус — дрони, аби воювали вони, а не люди. А щоб залучити до благодійності спільноту райдерів Uklon, у застосунок додали функції разового та регулярного донату.

Перед поданням заявки на відкриту позицію в Uklon, будь ласка, ознайомтеся з Умовами обробки та захисту персональних даних кандидатів. Надсилаючи нам свої персональні дані, зокрема ті, що містяться у вашому резюме, ви даєте згоду на обробку персональних даних відповідно до цих Умов.

*Ми цінуємо кожен відгук і прагнемо надати зворотний зв’язок протягом 7 робочих днів. Якщо відповіді не було — не засмучуйся: просто цього разу метч із вакансією не відбувся. Якщо не бачиш листа від нас — перевір, будь ласка, папку «Спам» чи інші вкладки пошти. Іноді наші відповіді потрапляють туди. Дякуємо, що обираєш Uklon. До зустрічі!

▶️Inner drive Uklon