Workforce Analyst (Contact Center) (вакансія неактивна)

Uklon — продуктова IT-компанія, що розробляє провідний райд-хейлінг сервіс. Щодня потужна команда Uklon прокачує одну з найбільших інфраструктур на ринку України та за її межами, забезпечуючи взаємодію драйверів та райдерів.
Ми створюємо highload продукт, за яким ховаються амбітні технологічні челенджі, безперервні інновації та неочевидні ходи. Наш фреймворк роботи — тестувати нові гіпотези, пушити свої ідеї та використовувати останній стек технологій.

Приєднуйся до нас у ролі Workforce Analyst (Contact Center)

Hiring process:

Знайомство, інтерв’ю з командою, тестове завдання (ми цінуємо твою роботу та час, тому ТЗ оплачуємо) та фінальна зустріч.
Деталі щодо того, як познайомитися з нашою командою дізнавайся Анни, Recruitment Specialist.

Що ми пропонуємо саме для цієї ролі:

• безпосередній вплив на стратегічну ефективність та загальний результат Customer Care в Uklon
• широкі можливості для прийняття рішень щодо вибору методологій та інструментів планування
• робота з амбітними проєктами, що стануть потужними кейсами у твоєму професійному портфоліо
• працювати у команді професіоналів: приєднатися до команди, яка відзначена численними нагородами на ринку Customer Experience, та можливість переймати найкращі практики у справжніх професіоналів
• сучасний підхід до побудови процесів з використанням потужних IT рішень
• регулярний performance & salary review
• річний бонус при виконанні цілей компанії
• культуру компанії, в якій кожен є значущим і цінним та має вплив на процеси

Як саме ти можеш впливати на розвиток компанії:

• управляти циклом прогнозування: керувати коротко-, середньо- та довгостроковими прогнозами обсягів роботи й навантаження за кожним із напрямків контакт-центру (тікети, дзвінки, чати)
• створювати графіки роботи агентів, які відповідатимуть прогнозованому попиту
• вносити оперативні коригування в розклад агентів (за необхідності) для досягнення показників швидкості відповіді
• контроль кількості відпрацьованих годин
• щоденно аналізувати показники для відкриття додаткових змін
• надавати рекомендацій менеджменту щодо оптимізації робочих змін та кількості персоналу
• аналізувати ефективність планування та прогнозування: відхилення факту від плану, підготовка звітів.

Челенджі на три місяці:
• побудувати та задокументувати єдиний процес прогнозування навантаження на місяць для всіх каналів (чати/дзвінки/тікети) з погодженими: джерелами даних, правилами підготовки, ролями/відповідальними, логом припущень та контролем якості (single source of truth)
• створити погодинну модель прогнозу (день/година) з розбивкою по бізнес-юнітах/чергах, яка враховує: сезонність і патерни, бізнес-драйвери (кампанії/зміни/події), операційні фактори (AR/втрачені → реконтакти, mix каналів, AHT)
• забезпечити відповідність планових і фактичних годин у межах бюджету та правил планування: контроль відхилень, прозорі причини, корекції на наступні періоди
• запровадити підхід до формування розкладу як «роадмепу покриття»: розклад покриває потребу по годинах, враховує критичні вихідні/домовленості з агентами, переходи між місяцями та кількість робочих днів; має чек-лист перевірок і погодження зі стейкхолдерами
• впровадити механізм оперативного реагування на відхилення навантаження: тригери (що вважаємо проблемою), сценарії дій (перерозподіл, зміна активностей, пріоритети), відповідальні та фіксація рішень у change log

Для досягнення результатів, тобі знадобляться:

• досвід роботи з плануванням навантаження та графіків у контактному-центрі/Customer Care від 1 року
• знання принципів Workforce Management (WFM): прогнозування навантаження, складання розкладів, управління змінами
• володіння Excel/Google Sheets (просунуті формули, зведені таблиці, автоматизація)
• розуміння ключових метрик контакт-центру: SLA, ASA, AHT, Service Level, Occupancy, Adherence
• аналітичне мислення, здатність працювати з великими масивами даних, будувати прогнози
• навички оперативного прийняття рішень та вміння балансувати між бізнес-потребами та можливостями команди
• високий рівень відповідальності, уважність до деталей

Ми, звісно, навчимо, але добре мати:

• досвід роботи з профільними WFM-системами

Як ти регулюєш свій робочий час?
• класичний п’ятиденний робочий тиждень
• days off зі збереженням винагороди: 20 на особисті потреби, ще 1 з нагоди дня народження, 10 через хворобу, до 8-ми за донацію крові

Як ти будеш прокачувати свої скіли в Uklon?
• внутрішній обмін знаннями, програми менторства та тренінги з розвитку soft та hard skills
• отримання профільних сертифікацій для ІТ-експертів
• корпоративна бібліотека та підписки на інформаційні ресурси
• персональний/командний бюджет на навчання
• корпоративні знижки та компенсація English lessons
• long-term навчання для керівників

Care and support:
• медичне страхування в Україні
• оплачувані сесії з психотерапевтами Pleso
• забезпечення своїх бійців в ЗСУ амуніцією та медикаментами
• гейміфікації, подарунки, розіграші та знижки від партнерів
• спортивні заходи та корпоративні тімбілдінги
• wellness programs (воркшопи емоційної підтримки)
• тижні масажу в офісі в Києві
• промокоди на поїздки з Uklon

Regular Sport Activities:
• Uklon Football щотижня
• Uklon Online Yoga щотижня
• корпоративні знижки, часткова компенсація занять спортом

Corporate social responsibility
Uklon соціально відповідальний бізнес і входить в ТОП-10 найбільших донаторів на підтримку сил оборони та гуманітарні ініціативи серед українського бізнесу в секторі ІТ та телекомунікацій. Загальний обсяг фінансової підтримки та інвестицій Uklon, включаючи корпоративні внески компанії та благодійні внески засновників, в підтримку ЗСУ, волонтерських рухів, КСВ-проєктів та благодійних ініціатив, за період з січня 2022 року по липень 2025 року склав понад 230 мільйонів гривень. Також компанія є серед найвідповідальніших платників податків в ІТ-секторі, сплативши за результатами діяльності у 2024 році 680 мільйонів гривень податків.

*Ми цінуємо кожен відгук і прагнемо надати зворотний зв’язок протягом 7 робочих днів. Якщо відповіді не було — не засмучуйся: просто цього разу метч із вакансією не відбувся.
Якщо не бачиш листа від нас — перевір, будь ласка, папку «Спам» чи інші вкладки пошти. Іноді наші відповіді потрапляють туди. Дякуємо, що обираєш Uklon. До зустрічі!

▶️Детальніше про команду Uklon — у цьому відео.