Керівник групи контакт-центру

Uklon — продуктова IT-компанія, що розробляє провідний райд-хейлінг сервіс. Щодня потужна команда Uklon прокачує одну з найбільших інфраструктур на ринку України та за її межами, забезпечуючи взаємодію драйверів та райдерів.

Ми створюємо highload продукт, за яким ховаються амбітні технологічні челенджі, безперервні інновації та неочевидні ходи. Наш фреймворк роботи — тестувати нові гіпотези, пушити свої ідеї та використовувати останній стек технологій.

Приєднуйся до нас у ролі Керівника групи контакт-центру

Hiring process:

Знайомство, тестове завдання та фінальна зустріч.
Деталі щодо того, як познайомитися з нашою командою дізнавайся у Анни, Recruiter

Що ми пропонуємо саме для цієї ролі:

• можливість мати управлінську відповідальність за команду з 15 спеціалістів контакт-центру, які працюють з вхідними дзвінками
• можливість прокачувати свою менеджерську експертизу за рахунок зеленого світла на використання всіх інструментів управління командою
• твоє місце тут, якщо ти хочеш: не просто «працювати з людьми», а прокачувати сильну команду
• можливість безпосередньо впливати на продукт «сьогодні» і бачити результат своєї роботи, вже «завтра»
• сучасний підхід до побудови процесів з використанням потужних IT рішень
• можливість прокачати свій skillset в роботі з ком’юніті експертів Uklon
• підтримку та реалізацію твоїх ідей та ініціатив
• регулярний performance & salary review
• культуру компанії, в якій кожен є значущим і цінним та має вплив на процеси

Як саме ти можеш впливати на розвиток компанії:

• контроль якості надання послуг: забезпечення відповідності процесів встановленим стандартам і високому рівню обслуговування
• сприяння розвитку співробітників: надання необхідної підтримки, індивідуального та командного зворотного зв’язку за результатами роботи
• аналіз складних кейсів: точковий розбір нестандартних випадків з метою пошуку ефективних рішень та запобігання подібним у майбутньому
• ведення звітності: підготовка щотижневої та щомісячної звітності по групі згідно зі встановленими стандартами і показниками ефективності
• виявлення зон для покращення: аналіз проблемних напрямів у роботі, формулювання цілей і розробка action plan щодо їх усунення
• аналіз тенденцій клієнтського досвіду на ринку та інтеграція найкращих практик у внутрішні процеси

Челенджі на 3 місяці:
• ознайомитись з продуктами, процесами та стандартами компанії
• опанувати всі інструменти які використовуються департаментом
• познайомитись з командою, провести регулярні 1:1, зафіксувати для себе інформацію про тіммейтів
• показники: AHT — 120 сек, QA — утримувати середній score по якості відповідей не менше 75%, % не ефективних статусів до 20 (з перервами), продуктивність дзвінків не менше 16
• аналізувати звернення, групувати їх та знаходити шляхи оптимізації обробки звернень

Для досягнення результатів, тобі знадобляться:

• досвід роботи у контакт-центрі на позиції супервайзера (керівника групи) від 1-го року
• досвід у керуванні командами від 7 осіб: вміння планувати, організовувати та контролювати щоденну діяльність команди для досягнення ефективності та виконання стратегічних цілей
• знання стандартів клієнтського сервісу та метрик (CSAT, SLA, AHT), які будуть відображати ефективність роботи команди
• здатність до багатозадачності та ефективного тайм-менеджменту: вміння одночасно координувати кілька процесів без втрати фокусу на якості та дедлайнах
• практичні навички вирішення конфліктних ситуацій, уміння ефективно доносити команді важливу інформацію щодо змін та оновлень
• розвинуті аналітичні здібності
• навички ефективної співпраці з крос-функціональними командами
• знання англійської мови на рівні Pre-Intermediate

Як ти регулюєш свій робочий час?
• графік плаваючий (кожному спеціалісту роблять власний графік на місяць вперед)
початок робочого дня може бути різним (максимально рано робочий день може починатися о 8:00, максимально пізно робочий день може закінчуватись о 21:00)
• days off зі збереженням винагороди: 20 на особисті потреби, ще 1 з нагоди дня народження, 10 через хворобу, до 8-ми за донацію крові

Як ти будеш прокачувати свої скіли в Uklon?
• внутрішній обмін знаннями, програми менторства та тренінги з розвитку soft та hard skills
• отримання профільних сертифікацій для ІТ-експертів
• корпоративна бібліотека та підписки на інформаційні ресурси
• персональний/командний бюджет на навчання
• корпоративні знижки та компенсація English lessons
• long-term навчання для керівників

Care and support:
• медичне страхування в Україні
• оплачувані сесії з психотерапевтами Pleso
• забезпечення своїх бійців в ЗСУ амуніцією та медикаментами
• гейміфікації, подарунки, розіграші та знижки від партнерів
• спортивні заходи та корпоративні тімбілдінги
• wellness programs (воркшопи емоційної підтримки)
• тижні масажу в офісі в Києві
• промокоди на поїздки з Uklon

Regular Sport Activities:
• Uklon Football щотижня
• Uklon Online Yoga щотижня
• корпоративні знижки, часткова компенсація занять спортом

Corporate social responsibility
Uklon соціально відповідальний бізнес і входить в ТОП-10 найбільших донаторів на підтримку сил оборони та гуманітарні ініціативи серед українського бізнесу в секторі ІТ та телекомунікацій. Загальний обсяг фінансової підтримки та інвестицій Uklon, включаючи корпоративні внески компанії та благодійні внески засновників, в підтримку ЗСУ, волонтерських рухів, КСВ-проєктів та благодійних ініціатив, за період з січня 2022 року по липень 2025 року склав понад 230 мільйонів гривень. Також компанія є серед найвідповідальніших платників податків в ІТ-секторі, сплативши за результатами діяльності у 2024 році 680 мільйонів гривень податків.

*Ми цінуємо кожен відгук і прагнемо надати зворотний зв’язок протягом 7 робочих днів. Якщо відповіді не було — не засмучуйся: просто цього разу метч із вакансією не відбувся.
Якщо не бачиш листа від нас — перевір, будь ласка, папку «Спам» чи інші вкладки пошти. Іноді наші відповіді потрапляють туди. Дякуємо, що обираєш Uklon. До зустрічі!

▶️Знайомся з майбутньою командою: www.instagram.com/...​qz/?igsh=NGp0ZGh5bTl1b2Jn