Head of Customer Support (вакансія неактивна)

The Fourth Law (Четвертий Закон) — провідний український виробник технологій автономності для дронів. Рішення компанії кодифіковані за стандартами НАТО та застосовуються у понад 50 підрозділах СОУ і 20+ виробників дронів. Наші вироби носять імена українських діячів розстріляного відродження та шістдесятників — Василя Стуса, Олени Теліги, Миколи Зерова та Анатолія Лупиноса.

У 2026 році компанія отримала відзнаку від DOU як найперспективніший проект у сфері оборонних технологій.

Місія ролі: Створення та розвиток ефективної, масштабованої системи клієнтської підтримки, яка забезпечує високий рівень сервісу для користувачів складного технологічного продукту в критичних умовах. Роль гарантує швидке та якісне вирішення інцидентів, формування системного зворотного зв’язку для продукту та інженерних команд, а також підвищення надійності й якості рішень The Fourth Law, що безпосередньо впливають на обороноздатність України та партнерів у світі.

Основні задачі:

• Побудова та управління командою customer support (найм, онбординг, навчання, оцінка ефективності).
• Власність над стратегією підтримки та операційним циклом: звернення → триаж → вирішення → постмортеми → фідбек у продукт.
• Визначення SLA, маршрутів ескалації та рівнів критичності інцидентів.
• Створення та підтримка playbooks, бази знань та інструкцій з вирішення проблем.
• Співпраця з Engineering, Product та Ops щодо триажу багів, повернень обладнання, root cause аналізу та готовності релізів.
• Впровадження та управління інструментами підтримки (ticketing system, макроси, аналітика, дашборди).
• Контроль і покращення ключових метрик (час першої відповіді, час вирішення, CSAT, reopen rate, стан backlog).
• Побудова системного фідбек-циклу: трансформація повторюваних проблем у вимоги до продукту та покращення надійності.

Досвід та навички, які ми шукаємо:

• 6+ років у customer support / customer success / технічних операціях, з них 2+ роки в управлінні командами.
• Досвід підтримки технічних продуктів (hardware + software, робототехніка, embedded systems або подібні).
• Сильні навички incident management та прийняття рішень в умовах ескалацій.
• Високий рівень письмової та усної комунікації, здатність пояснювати складні речі просто.
• Досвід впровадження систем тикетингу та knowledge base, побудови масштабованих процесів.
• Робочий рівень англійської мови (українська — великий плюс).

Буде перевагою

• Досвід у сфері оборони, безпеки, аерокосмічній галузі або high-reliability системах.
• Розуміння процесів RMA / повернень обладнання та діагностики hardware.
• Досвід роботи з enterprise або державними клієнтами зі складними структурами погоджень.

Чому варто обрати нас:

• Робота, яка матиме реальний вплив. Ми створюємо продукти, які безпосередньо посилюють оборонний потенціал України.
• Робота з топовими інженерами у сфері MilTech та автономності.
• Офіційне оформлення трудових відносин в Дія.Сіті.
• Можливість бронювання військовозобов’язаних працівників згідно з вимогами чинного законодавства.
• Щорічна оплачувана відпустка — 24 календарні дні.
• Для ветеранів передбачена додаткова оплачувана відпустка — 14 календарних днів.
• Оплачувані лікарняні відповідно до законодавства.
• Можливість компенсації витрат на навчання згідно з внутрішніми політиками компанії.

Ми шукаємо не виконавців, а однодумців, які поділяють наші цінності та готові будувати майбутнє українського MilTech.