AI Application Support Engineer; ID 101951 (вакансія неактивна)

ПРО РОЛЬ:

У цій ролі ти працюватимеш як L3 escalation point для виробничого GenAI Contact Center-рішення, підтримуючи прикладний та AI-рівні понад 24/7 Infrastructure L2 команду. Твоя участь допоможе забезпечувати надійність, безпеку та стабільну якість сервісу через діагностику складних проблем у коді, конфігураціях, інтеграціях і поведінці AI, а також підтримку довгострокових рішень відповідно до керованих процесів змін і релізів клієнта.

ОБОВ’ЯЗКИ:

• надавати L3 production support для GenAI Contact Center-рішення, забезпечуючи стабільність, надійність, безпеку та якісний користувацький досвід;
• досліджувати та усувати інциденти, пов’язані з backend-сервісами, API, конфігураціями, інтеграціями, компонентами в Azure та оркестрацією чатів і голосових сервісів;
• виступати основною інженерною точкою ескалації для складних production-проблем, визначаючи, чи пов’язані вони із застосунком, AI-рівнем, інфраструктурою, платформою Azure, телефонією або сторонніми системами;
• усувати AI-інциденти, пов’язані з поведінкою prompt-запитів, grounding, hallucinations, retrieval-процесами, guardrails і змінами якості відповідей;
• співпрацювати з AI-розробниками для перевірки виправлень prompt-запитів, RAG-процесів, логіки оркестрації та дефектів застосунку;
• підтримувати контрольовані зміни через процеси управління інцидентами, проблемами, змінами, релізами та розгортаннями клієнта, включно з регресійним тестуванням і production-перевірками перед релізом;
• покращувати observability за допомогою New Relic, Azure Monitor та Application Insights, включно зі створенням дашбордів, налаштуванням телеметрії, оптимізацією алертів і розслідуванням інцидентів;
• аналізувати та усувати Checkmarx та інші SAST-зауваження відповідно до практик secure coding і керованих процесів релізу;
• створювати RCA-звіти, ServiceNow RFC, документацію в Confluence, runbooks, оновлення для стейкхолдерів і knowledge articles для підтримки problem management та передачі повторюваних рішень на рівень L2;
• брати участь у позаробочій підтримці критичних інцидентів рівня P1/P2 і планових роботах за потреби;
• працювати з понеділка по п’ятницю з 08:00 до 17:00 GMT та долучатися до чергувань для підтримки P1/P2 інцидентів і планових робіт.

ВИМОГИ:

• досвід роботи з Microsoft Azure, бажано з Azure Container Apps, Cosmos DB, Azure AI Foundry, Azure OpenAI або Azure Communication Services;
• практичний досвід використання інструментів observability, таких як Azure Monitor, Application Insights, New Relic або аналогічних рішень;
• навички підтримки застосунків, налагодження та усунення проблем у backend-сервісах, API, інтеграціях, конфігураціях і розподілених системах;
• практичне розуміння роботи GenAI/LLM-застосунків у production-середовищі: prompts, RAG, grounding, hallucinations, guardrails і контроль якості відповідей;
• досвід дослідження AI-проблем, визначення першопричин разом з AI-розробниками, перевірки обхідних рішень і підтримки довгострокових виправлень;
• робочий рівень володіння щонайменше однією з мов: Python, .NET або Node.js, достатній для виявлення дефектів і впровадження виправлень;
• досвід secure coding та усунення SAST-зауважень, бажано з використанням Checkmarx або аналогічних інструментів;
• розуміння процесів incident, problem, change та release management відповідно до принципів ITIL;
• досвід роботи в клієнтському або managed services середовищі з дотриманням процесів управління змінами та релізами клієнта;
• впевнені навички підготовки RCA-звітів, технічної документації, runbooks, knowledge articles та комунікацій для стейкхолдерів англійською мовою;
• досвід роботи з ServiceNow та production governance буде перевагою.

ПРО НАС:

SoftServe — глобальна компанія у сфері цифрової інженерії та технологічного консалтингу. Тут експертність поєднується з культурою, у центрі якої — люди. Уже понад 30 років ми допомагаємо організаціям долати складні бізнес-виклики. Поєднуємо глибоку інженерну експертизу з продуманими інноваціями, що спираються на дослідження.

Наші команди працюють у напрямах цифрової інженерії, аналітики даних, хмарних технологій та AI/ML. Створюємо практичні й масштабовані технологічні рішення, що відповідають реальним потребам бізнесу та приносять користь людям. Серед наших клієнтів — компанії з різних індустрій: високих технологій, фінансових сервісів, охорони здоров’я, фармацевтики та біотехнологій, ритейлу, енергетики й виробництва. Для нас важливі якість рішень, їхній вплив і люди, завдяки яким ця робота стає можливою.

Нас вирізняє те, як ми працюємо разом. Ти приносиш свій погляд і амбіції — ми створюємо середовище, де можна впевнено рухатися вперед і будувати рішення, що мають значення.

МИ ПРОПОНУЄМО:

• Гнучкий графік: Працюй з дому, з офісу або в гібридному форматі — так, щоб зберігати фокус і залишатися на зв’язку з командою.
• Компенсація та переваги: Конкурентна винагорода, що відповідає ролі, локації та ринку. Також — медичне страхування, оплачувана відпустка, підтримка фізичного й ментального здоров’я та можливості для навчання.
• Лідерство з фокусом на людей: Ти працюєш із лідерами, відкритими до діалогу, які пояснюють контекст і допомагають командам рухатися в одному напрямі.
• Технологічні спільноти: Долучайся до спільнот з AI/ML, Cloud, Quantum Computing, IoT і Robotics, а також до проєктів, що базуються на сучасних фреймворках і технологіях.

SoftServe — компанія рівних можливостей. Ми відкриті до працевлаштування усіх кваліфікованих кандидатів та кандидаток, незалежно від раси, кольору шкіри, віросповідання, віку, статі, національності, інвалідності, сексуальної орієнтації, гендерної ідентичності та самовираження, ветеранського статусу та інших захищених ознак, відповідно до чинного законодавства. Ставай частиною SoftServe та роби те, що драйвить!