Шукаємо людину, яка побудує якісну систему підтримки для технологій, що захищають країну.
Наш клієнт — український MilTech-стартап, що за 4 роки створив 8+ продуктів (ППО), які вже працюють в Україні та в Європі.
Це компанія повного циклу: від власного R&D до серійного виробництва. Вони самостійно створюють складні hardware\software продукти, що не мають аналогів на ринку
Ми шукаємо Lead-архітектора процесів, який візьме хаос стартапу, що швидко виріс, і перетворить його на зразковий Service Management. І все це без бюрократії, з необхідними ресурсами, потужною командою, прямим впливом на продукт і можливістю швидко бачити свої результати.
Це роль не просто менеджера, а Owner функції. Мета — побудувати «з нуля» систему, де кожен інцидент стає точкою росту продукту.
Зони відповідальності
- Побудова та управління системою підтримки (L1 / L2 / L3)
- Впровадження процесів обробки звернень: інциденти, баги, зміни, консультації
- Забезпечення прозорості інцидентів та якісного зворотного зв’язку для команди розробки
- Налаштування SLA, пріоритизації, ескалацій та єдиного каналу звернень
- Впровадження та адміністрування інструментів: Jira Service Management, Jira, Confluence, Slack або аналоги
- Формування, онбординг та розвиток команди підтримки
- Проведення root cause analysis, post-mortem та preventive actions
- Тісна взаємодія з Engineering, Product, QA та Delivery
- Формування бази знань, user documentation та release notes (спільно з Product)
- Регулярна звітність та аналіз KPI
Що потрібно щоб приєднатись
- Досвід управління командою Technical Support 2+ роки
- Досвід побудови або трансформації функції підтримки (запуск з нуля, масштабування, реструктуризація)
- Досвід роботи з B2B-клієнтами та складними технічними продуктами (software / hardware / embedded)
- Розуміння ITSM / Service Management
- Практичний досвід впровадження SLA та сервісних метрик
- Впевнений користувач Jira, Confluence або аналогів
- Вміння читати технічну документацію та спілкуватися з інженерами «їх мовою»
- Системне та аналітичне мислення, робота з метриками та KPI
- Лідерство без мікроменеджменту, розвиток автономної команди
- Вміння працювати в кризових ситуаціях і приймати рішення під тиском
- Англійська — B2+
- Локація — Київ, гібрид або готовність до відряджень до Києва
Буде плюсом: вища технічна освіта, сертифікації ITIL / Service Management, досвід у miltech, telecom, hardware-software інтеграціях або enterprise SaaS
Чому варто приєднатися
- Реальна можливість побудувати функцію підтримки з нуля — самостійно визначати процеси, інструменти та стандарти.
- Вплив на продукт і якість сервісу — ваші рішення покращують стабільність критично важливих продуктів.
- Робота з технологічно складними продуктами — hardware + software, реальні кейси в Україні та Європі.
- Пряма взаємодія з Engineering та CEO — бачите результати своєї роботи одразу.
- Значущий продукт із сенсом — ваша робота реально посилює обороноздатність країни.
- Конкурентний рівень компенсації — винагорода, що відповідає досвіду та очікуванням кандидата.
- Соціальні гарантії — оплачувана відпустка 24 дні та лікарняні; бронювання за наявності військово-облікових документів.