IT Operations & Service Manager (ITSM) (вакансія неактивна)

giftmall — продуктова компанія в категорії Employee Recognition, 13 років на ринку: IT-рішення для мотивації співробітників, партнерів і клієнтів. Продукт багатокомпонентний: white-label бенефіт-система, каталог винагород, API-інтеграції з системами клієнтів, мобільний застосунок, склади й бази даних для мультивалютних операцій у 50+ країнах.

Це нова роль у нашому IT, з прямою підзвітністю CTO. У ній дві частини: потік заявок, які приходять в IT від інших відділів, і відповідальність за IT-сервіси. Команди в підпорядкуванні немає, і це не про клієнтські проекти чи адміністрування серверів руками.

Перша частина — потік. Звернення приходять в IT кількома каналами. Завдання — звести їх в один вхід, де кожне має відповідь і статус. Кваліфікувати пріоритет і тримати порядок черги між відділами, закривати заявку з підтвердженням від замовника або — якщо він не відповідає — за визначеним правилом. На прод-інцидентах — вести хронологію, ескалацію й комунікацію з бізнесом. Регулярно показувати, що відбувається з потоком — і цифрами, і поясненням мовою бізнесу.

Друга частина — сервіси. Відповідальність за доступи: хто їх видає, за якими профілями ролей і як вони переглядаються. За вендорів і ліцензії разом зі строками продовжень. За безперервність сервісів — моніторинг, домени, TLS. І за свою частину сертифікації та інформаційної безпеки: ризик-реєстр, необхідні підтвердження та дотримання вимог щодо зберігання і захисту даних.

Процедури, метрики й автоматизація тут предмет роботи, а не даність. Що міряємо, з якою періодичністю й у якому вигляді це бачить бізнес, і що з рутини можна автоматизувати за допомогою інструментів або AI — усе це потрібно буде вибудувати.

Обовʼязково

• від 3 років в ITSM або IT-операціях. Підійде й від 2 років у координації потоку заявок, якщо разом із досвідом роботи з доступами і вендорами;
• практичний досвід щонайменше у двох зонах із чотирьох: доступи; вендори й ліцензії; моніторинг і бекапи; участь у сертифікації та аудитах з інформаційної безпеки. Решту можна буде опанувати вже в нас;
• технічна грамотність без коду: DNS, TLS, бекап і відновлення, права в БД, WAF, SPF/DKIM/DMARC. На рівні, достатньому для того, щоб правильно поставити задачу та перевірити результат;
• здатність відстоювати позицію з опорою на дані й працювати із запереченнями; охайне письмо: хронологія, протокол, причина закриття;
• англійська B1—B2, українська вільно, впевнений досвід із трекером задач (у нас Asana).

Буде плюсом

• ITSM;
• ITIL 4;
• Service Desk;
• IT Operations;
• Incident / Request / Problem Management;
• SLA/OLA;
• ISO 27001;
• SOC 2;
• GDPR;
• досвід роботи з Cloudflare, DigitalOcean, Google Workspace.

Про що варто знати заздалегідь. Процес живе в Asana, не в Jira Service Management чи ServiceNow, і CMDB у нас поки немає — важливо буде перенести практику, а не інструмент. Координатор у потік зʼявиться тоді, коли обсяг звернень це виправдає, тож на старті процес потрібно і будувати, і вести самостійно. Процедурна частина з часом перейде до координатора, а відповідальність за напрям, рішення й комунікацію залишатиметься в цій ролі.

Що ми пропонуємо

• формат роботи на вибір — remote, гібрид або офіс;
• 24 дні оплачуваної відпустки;
• оплачувані лікарняні;
• медичне страхування після випробувального терміну;
• покриття до 50% витрат на фахове навчання;
• відкриті показники компанії, відкритість і мінімум бюрократії.

Як відбираємо: усе вирішується в одній розмові з CTO — година, максимум півтори.

Резюме — через відгук на вакансію. 🚀

Питання можна задати ще до резюме — відповість CTO: [email protected].