Delivery manager — Business systems support (CHM) (вакансія неактивна)

Привіт!

TemaBit Fozzy Group — команда ІТ-фанатів, які змінюють користувацький досвід українців і втілюють сміливі рішення для ритейлу, логістики та е-com. Ми не втомлюємося експериментувати і розвиватися — для цього створили свій R&D-центр і корпоративний університет.

Запрошуємо приєднатись до команди колегу, котрий візьме на себе відповідальність за управління командою з 3-5 Support Project Managers та 8 команд підтримки та буде відповідати за стратегічне, процесне та операційне керування напрямом підтримки.

Твої задачі:

• формування та розвиток напряму підтримки, включно з процесами розробки в команді підтримки;
• управління командою Support PMs: найм, онбординг, менторство, розвиток;
• визначення та впровадження стандартів підтримки, відповідно до світових стандартів (ITIL/ISO 20000);
• побудова ефективних процесів взаємодії між підтримкою, розробкою, безпекою, ІТ-інфраструктурою та бізнесом;
• організація та контроль переходу систем з розробки в підтримку (transition to support);
• KPI-моніторинг та регулярна звітність перед бізнесом;
• аналіз продуктивності команд, пошук зон для автоматизації та оптимізації;
• управління критичними інцидентами та ескалаціями;
• формування бюджету напряму підтримки та контроль витрат;
• підтримка культури безперервного вдосконалення та клієнтоорієнтованості.

Необхідні навички:

• 5+ років досвіду в управлінні підтримкою ІТ-систем, включно з досвідом управління менеджерами;
• досвід побудови або масштабування процесів підтримки в середовищі з великою кількістю систем і користувачів;
• розуміння та практичне застосування ITIL, знання інших фреймворків (COBIT, ISO/IEC 20000, MOF, FitSM);
• досвід впровадження та моніторингу KPI (SLA, CSAT, MTTR, backlog, escalation rate тощо);
• сильні аналітичні навички, вміння працювати з метриками, дашбордами, звітністю;
• досвід керування людьми: performance reviews, career plans, ресурсне планування;
• досвід взаємодії з технічними і нетехнічними стейкхолдерами, включно з топменеджментом;
• навички антикризового менеджменту (інциденти, ескалації, комунікація);
• досвід роботи з Jira, ServiceNow, Zendesk або аналогічними системами.

Буде плюсом:

• наявність ITIL або PMP сертифікації
• досвід побудови Service Desk або технічної підтримки з «нуля»
• досвід впровадження автоматизації підтримки або self-service порталів.

Ми пропонуємо:

• участь у трансформації підтримки у великій продуктовій екосистемі;
• вплив на стратегічні процеси підтримки всієї організації;
• можливість віддаленої роботи;
• медичне страхування і ризикове страхування життя;
• підтримка ФОП/ГІГ- контракту;
• знижки у магазинах та ресторанах Fozzy Group;
• психологічна підтримка;
• турботливу корпоративну культуру, яку ми разом з тобою будемо розвивати;
• команду, з якою ти зможеш реалізувати свої ідеї, експериментувати і відчувати себе в колі друзів;
• і ціла купа турботинок (страхування (в Україні), знижки в наших бізнесах та у партнерів).