Head of Support and Infrastructure (вакансія неактивна)

ENESTECH Software, a subsidiary of TECHIIA Holding, is a dedicated developer of SENET — SaaS platform for automation of esports venues, gaming lounges, and cyber cafes.

SENET was created in Kyiv, to help a small chain of gaming cafes to operate dozens of gaming computers and to provide better customer experience for gamers. Now, ENESETCH Software is an international company with a global presence and users in over 60 countries.ENESTECH engages a full in-house team for development, support, sales, and marketing of SENET. It’s an international crew that speaks 7 languages and knows everything about computer games.

Our company cherishes its Ukrainian origin and does not sell SENET to gaming cafes in Russia and Belarus. We also take active part in volunteering and support the Ukrainian Army in its fighting against Russian invasion.

About the role:

We are seeking a highly skilled and proactive Head of Support and Infrastructure to join our team. In this role, you will play a critical role in scaling our operations within existing and new markets. Your primary focus will be on building stable and scalable customer support processes and internal technical infrastructure. Ensuring excellent customer service and timely resolution of issues for the clients and ensuring the smooth functioning of the company’s IT infrastructure and providing efficient support to all the users. It’s a business-critical role that supports the app 24/7 worldwide and impacts the product.

As a Head of Support and Infrastructure, you will work directly with the CEO and will be responsible for all our teams that are in charge of clients maintaining and technical environment service: Technical Support (L1 and L2), Customer Integration, and Infrastructure (DevOps and Helpdesk). Your main focus will be managing and changing processes to achieve the most efficient teams.

In this role, you will be responsible for:

• Developing and implementing high-quality customer service and technology infrastructure to support the company’s growth;
• Setting clear goals and metrics for the department to measure performance and efficiency;
• Analyzing customer feedback and support metrics to identify areas for improvement and implement effective solutions;
• Re-engineering the service desk team, consolidating resources, and optimizing their performance;
• Transforming L1 support into OpenAI support with multi-language capabilities;
• Managing and monitoring the performance and availability of all infrastructure environments, taking proactive measures to prevent and mitigate downtime;
• Enhancing the existing monitoring system to adopt a proactive approach;
• Improving and overseeing disaster recovery and security measures;
• Operating the division and business unit with a strong business focus and ROI;
• Acting as a strategic partner to the sales and development teams.

We require you to have:

• At least 5 years’ experience in preferably leading support, infrastructure environment;
• Degree in computer science, information technology or related field;
• Previous management experience in customer support and technical infrastructure;
• Experience in building and optimizing processes for customer and internal infrastructure support;
• Strong knowledge and experience in DevOps practices, particularly in a multicloud environment (e.g., AWS, Azure, Google Cloud);
• Strong understanding of customer support standards, enterprise-level infrastructure, and OpenAI technologies;
• Strong communication skills, with the ability to communicate complex technical information to both technical and non-technical audiences;
• Upper level of English language or higher is a must.

We offer:

• Adequate and horizontal corporate culture;
• Freedom to make your own decisions and take your ideas into work;
• Easy and complete onboarding from colleagues;
• Medical insurance after probation period;
• Paid sick leave for 12 days and 18 days of vacation;
• Corporate Spanish courses;
• Flexible working hours.

ENESTECH is a company that tries to create warm atmosphere among the crew. It’s a tradition now, to get together in our lounge, arrange Mortal Kombat or table tennis tournaments, play table games, and watch movies. During these disturbing times, we keep in touch and meet online every day. We are always happy to hear news from our colleagues, share work stories, and applaud success of our army. We volunteer and help each other to the best of our abilities.

Hope you’ll join our team! We’re waiting for you at ENESTECH!

-------------------------------------------------------------------------------------

ENESTECH Software, одна з компаній холдингу TECHIIA — розробник хмарної платформи SENET — SaaS проєкту для автоматизації процесів у кіберспортивних центрах та компʼютерних клубах.

SENET народився з ідеї власників невеликої київської мережі кіберклубів. Вони почали розробляти власну програму, щоб полегшити одночасне управління десятками компʼютерів та надавати кращий сервіс геймерам. Зараз ENESETCH Software — це міжнародна компанія із користувачами SENET більш ніж у 60 країнах світу.

ENESTECH самостійно займається розробкою, підтримкою, просуванням та продажем свого продукту. Всім займається міжнародна команда, що володіє сімома мовами та знає все про компʼютерні ігри.

Ми пишаємося своїм українським походженням, тому підтримуємо Україну у її боротьбі проти російської окупації і не надаємо послуги компʼютерним клубам з росії та білорусі. Команда активно займається волонтерством та допомагає ЗСУ разом із холдингом TECHIIA.

Про роль:

Ми шукаємо Керівника відділу Підтримки та Інфраструктури. На цій посаді ви відіграватимете вирішальну роль у масштабуванні наших існуючих та нових ринках. Основною ролю цієї позиції буде на побудові стабільних та масштабованих процесів підтримки клієнтів та внутрішньої технічної інфраструктури. Забезпечення відмінного обслуговування клієнтів та своєчасного розв’язання їхніх проблем, а також забезпечення безперебійного функціонування ІТ-інфраструктури компанії та надання ефективної підтримки всім користувачам. Це критично важлива для бізнесу роль, яка підтримує додаток 24/7 по всьому світу і впливає на продукт.

Як Керівника відділу Підтримки та Інфраструктури, ви будете працювати безпосередньо з СЕО компанії та відповідатимете за команди, які відповідають за обслуговування клієнтів та технічне середовище: Technical Support (L1 and L2), Customer Integration, та Infrastructure (DevOps and Helpdesk). Основним завданням буде управління та зміна процесів для досягнення найбільш ефективної роботи команд.

Ви будете відповідати за:

• Розробку та впровадження високоякісної підтримки клієнтів та технологічної інфраструктури для підтримки зростання компанії;
• Встановлення чітких цілей та метрик для відділу для вимірювання продуктивності та ефективності;
• Аналіз відгуків клієнтів та метрик підтримки для визначення областей для вдосконалення та впровадження ефективних рішень;
• Реінжиніринг команди служби підтримки, консолідація ресурсів та оптимізація їхньої роботи;
• Трансформація підтримки L1 в підтримку OpenAI з багатомовними можливостями;
• Управління та моніторинг продуктивності та доступності всіх інфраструктурних середовищ, вжиття проактивних заходів для запобігання та мінімізації простоїв;
• Удосконалення існуючої системи моніторингу для прийняття проактивних рішень;
• Вдосконалення та контроль заходів з аварійного відновлення та безпеки;
• Управління дивізіоном та бізнес-підрозділом із сильним бізнес-фокусом та рентабельністю інвестицій;
• Виступати в якості стратегічного партнера для команд продажів та розробки.

Ми очікуємо:

• Щонайменше 5 років досвіду роботи, бажано на керівних посадах у сфері підтримки, інфраструктури;
• Вищу освіту в галузі комп’ютерних наук, інформаційних технологій або суміжних галузях;
• Попередній управлінський досвід у сфері підтримки клієнтів та технічної інфраструктури;
• Досвід побудови та оптимізації процесів підтримки клієнтів та внутрішньої інфраструктури;
• Глибокі знання та досвід у практиці DevOps, особливо в мультихмарному середовищі (наприклад, AWS, Azure, Google Cloud);
• Глибоке розуміння стандартів підтримки клієнтів, інфраструктури корпоративного рівня та технологій OpenAI;
• Сильні комунікативні навички зі здатністю доносити складну технічну інформацію як до технічної, так і до нетехнічної аудиторії;
• Вищий рівень англійської мови або вище є обов’язковим.

Ми пропонуємо:

• Адекватну та демократичну корпоративну культуру;
• Свободу приймати рішення та втілювати ідеї;
• Віддалений формат роботи;
• Легку та дбайливу адаптацію від колег;
• Медичне страхування після випробувального періоду;
• Оплачувані лікарняні протягом 12 робочих днів та 18 робочих днів відпустки;
• Корпоративні курси іспанської онлайн;
• Гнучкий графік роботи;

ENESTECH це компанія з сімейною корпоративною культурою: за традицією збираємося у лаунж-зоні, проводимо турніри з Mortal Kombat і тенісу, граємо в настолки, дивимося фільми. У воєнний час ми не втрачаємо зв’язок і постійно зустрічаємось онлайн усією командою. Нам завжди цікаво почути новини від колег, поділитись робочими цікавинками та обговорити успіхи ЗСУ на фронті. Волонтеримо та допомагаємо один одному як зможемо.